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July 19, 2012

El paciente impaciente

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Este es un post invitado de Matias Luque, Publicista, y en este caso, un paciente.

¿Por qué los Médicos siempre se atrasan en sus consultas y los pacientes quedamos esperando?

Yo no tengo la respuesta, solo espero que se miren el ombligo y se den cuenta que es igual al mío.

Hoy fui al Médico en una clínica privada donde tenía hora a las 9:00am, confirmada el día anterior. Llego 5 minutos antes para pagar el bono y entrar a tiempo a la consulta… me acerco a la recepción del piso que estaba prácticamente vacío y le digo a la primera persona que veo desocupada de tres que están sentadas, le digo: “Hola buenos días, tengo hora a las 9 con la Doctora Juanita Pérez”. Después de decirle me doy cuenta que era una Técnico Paramédico muy echada en una silla frente al computador que me dice “tiene que sacar número para que lo atiendan” (me parece que no tenía nada que hacer ahí, ¿o sí?)… las otras 2 personas eran Recepcionistas, una estaba recibiendo a un “paciente” y la otra estaba desocupada… qué le costaba no hacerme caminar de vuelta a sacar el numerito… voy, saco el papelito y espero frente al mesón con cara de “me pesca por favor, tengo justo el siguiente número y usted no está haciendo nada”… se desocupa la que estaba ocupada y recién me atiende la otra, la desocupada… y yo 2 minutos esperándola a que cierre el Facebook  a que me atienda…

-        YO: Buenos días, tengo hora a las 9 con la Dra. Ju…

-        RP… con la Dra. Juanita Pérez… (me completa la oración) está atrasada, tiene 3 pacientes en espera… y son 15 min por paciente. (…o sea me escuchó con quién tenía la hora)

-        YO: Pero si son recién las 9am.. ¿ya está atrasada?

En este momento me pongo a pensar que a las 10:00am tengo una reunión en mi oficina que está a menos de una cuadra y si voy a tener tiempo para esperar o no… que si me voy tengo que tomar otra hora y por lo mismo tendría que esperar otra semana, todo por no atender a la hora.

Bueno me decido a esperar y la Dra. Pérez me atiende tipo 9:35, por suerte…

Me atiende con la mejor cara del mundo, yo caballero le respondo igual, pero de entrada le pregunto de buena manera: ¿Por qué siempre están atrasados en sus consultas los médicos?… se descoloca un poquito, la piensa rápido y me dice: “es que el sistema…” y nada más. No seguí preguntando, no tenía tiempo para poner el tema sobre la mesa. Sí un problema médico que atender y que ella me tiene que ayudar a resolver.

Salí de la consulta, por suerte logré llegar a tiempo a mi oficina, mis clientes me estaban esperando y a diferencia de las 3 personas con las que me tocó interactuar en la clínica, yo sí les pedí disculpas por los 7 minutos de atraso y por no empezar a la hora la reunión, ellos también tenían que continuar su día de la manera que lo programaron.

A qué voy con todo esto…

El tema es que se establecen en instituciones privadas horarios y precios por un servicio de salud, llámese: Clínica Dávila, Clínica Las Condes, Clínica Bicentenario, etc. Donde establecen que cada Médico debe atender un paciente en 15 minutos y la clínica cobra un precio promedio de $30.000- (US$60-) por consulta.

Yo soy la persona que está necesitando de ese servicio, el que fue deficiente por incumplimiento del horario que la Clínica estableció para mi atención con el Médico tratante, convirtiéndome en un cliente que puede exigir sus derechos como consumidor. La cantidad pagada es lo de menos.

Por ahí me dijeron (en un debate que se inició en Twitter) entre muchas otras cosas, “yo no veo clientes, veo pacientes me paguen o no”. Según mi experiencia no existe la diferencia, si la cosa es deficiente, está mal y punto. Cliente y paciente son la misma cosa, ambos reciben un servicio.

Me gustaría que se pusieran del otro lado, de que si yo no los recibo a la hora en la reunión de mis servicios ofrecidos no van a alcanzar a llegar a atender al primer paciente del día. Me gustaría ver qué dicen, cómo se ponen, o si realmente les importa dejar esperando al “paciente”.

Hoy las quejas no son escuchadas, porque siempre pasa lo mismo. El “se cayó el sistema” es tercera o cuarta vez que lo escucho.

Los Médicos tienen que entender que son proveedores de un servicio de salud para la población, soluciones sanitarias o como quieran llamarle. La palabra servicio nos convierte en clientes, paguemos lo que paguemos, sea público o privado.

¿Que opinas tu? ¿Cual crees que es el problema, y más importante aún, cual crees que es la solución?

@_Rockstar_  – Matías Luque Cobo

Inquieto de ritalín, preguntón y alegón. Defensor de lo indefendible y los derechos del consumidor. Ciclista de ciudad, Rockero de Xbox y Publicista Marketero hasta la muerte o que un matasanos me salve.

Hay 15 comentarios en esta publicacion

15 Responses to “El paciente impaciente”

  1. Sara says:

    hay de todo! Yo personalmente me disculpo por empezar tarde cuando pasa…Pero no es culpa solo d los médicos, ni solodel sistema, es un poco de todo … Influye mucho el que la salud esté en crisis y muchos de los profesionales estén aburridos y trabajando en condiciones deplorables (hablo de la situación que se que hay en muchos lugares de Colombia y que supongo será parecida a la de muchos otros países)

  2. Bernardo Arevalo says:

    Es en la mayor parte de los casos una mala costumbre. No cuadrar bien los tiempos y llegar atrasado. Que el hospital, que la clínica , que la U. Cuando quieren hacer todo a la hora se puede.

  3. alejandro barrera says:

    Ese es el problema de intentar estandarizar los procesos. Es cierto que una consulta general puede ser realizada en forma adecuada en 15 minutos, pero hay consultas de especialidad en que no es posible hacerlo y hay pacientes que requieren mas de 15 minutos para ser atendidos, por las implicancias de su enfermedad o por dudas acerca de las alternativas y el pronostico.
    Además hay que considerar que la gran mayoría de los medicos trabajan en mas de un lugar, por lo que hay que considerar los tiempos de desplazamiento.
    Es un problema de dificil solución.

  4. alejandro barrera says:

    Ahora, el lenguaje genera realidades, asi que al decir que “siempre atrasan la consulta” es como decir que hay pacientes que “siempre llegan atrasados” o “siempre no van a estar conformes”.
    Esas generalizaciones no contribuyen al analisis ni a la solucion

  5. ñañiña ñaña says:

    Matias, 15 minutos? esa es una verguenza, en la atencion publica dan 15 minutos y los pacientes no se alcanzan ni a sacar la ropa para examinarlos. de verdad que mala practica que tiene ese dr o dra, ya que el no debiera permitir que le exigieran ese tipo de cosas, lamentablemente con la llegada de las GRANDES CLINICAS todo se ha comercializado mas, osea si trabajas en urgencias por ej te pagan 3 lucas la hora, pero si en un mes hospitalizas 10 personas te pagan 7, lamentablemente todos van cayendo en ese sistema.

    Con respecto a la demora en la atencion no estoy tan de acuerdo contigo, porque muchas veces hay situaciones agenas al medico que hacen que una consulta se retrase, ya que con un paciente te puedes demorar 10 min y con otro que sea mas complejo una hora, o cuando se realiza un procedimiento por ej, endoscopia y la enfermera no encuentra la vena y se demora 20 min (es una cosa frecuente y esperable q exista ya que no todos somos iguales anatomicamente). Si creo que debiera haber un tiempo razonable de espera y avisarles a los pacientes que la hora citada es la calculada, pero si hay alguuna complicacion con algun paciente deberan esperar. Aun asi, siempre deberiamos disculparnos por atender mas tarde al paciente.

  6. Mario Hitschfeld says:

    Soy médico.

    Agradezco el post de Matías. Este tema es mucho más fácil que lo ponga alguien fuera de la profesión médica, entre nosotros nos gusta cuidarnos las espaldas.

    Personalmente es un tema de estrés diario atender a la hora a mis pacientes. El 95% de las veces lo logro; cuando no, pido las disculpas y por suerte suele ser un atraso breve.

    Y es tan importante ese respeto al otro que mi opinión personal es que atrasarse regularmente en atender es propio de un mal profesional. Punto.

  7. Hola Matías,

    Te dejo un comentario escrito porque en twitter nunca es suficiente. Lo que cuentas es la experiencia de mucha gente, incluso la mía cuando he sido paciente.

    No hay nada más frustrante que esperar 30 minutos por una consulta que dura 10 y que uno sale desconcertado y sin solución a su problema (o insultado si el problema es muy sencillo y el médico te lo hace notar).

    En el sistema público los médicos nos atrasamos porque la carga es alta y hay pacientes que no se alcanza a ver en 15 minutos. Te atrasas 25 mins en un paciente y la reacción en cadena dura todo la mañana hasta que al menos tienes la hora de almuerzo como buffer. Esto pasa al principio y después uno conoce a los pacientes y deja de pasar.

    En el sistema privado me ha pasado varias veces. En general es pura y lisamente que los colegas llegan atrasados o vienen de otra consulta o de las horitas que caritativamente entregan al sistema público. Qué te puedo decir, es una lástima. Antes al menos el tiempo de atención era más largo, ahora la única diferencia con un consultorio es que puedes ver el matinal en un plasma.

    Sebastián

  8. Fiorella Barbagelata (@fbarbagelata) says:

    Gracias por resaltar nuestras deficiencias, porque los que estamos dentro del sistema (médicos y otros) sabemos lo que hacemos (bien o mal) y lo seguimos haciendo (para bien y para mal).

    Muchas, si no son todas, las quejas de los usuarios (pacientes, clientes, como quieras) son las mismas en todas las partes del mundo, en todos los niveles sociales, y en todos los niveles de atención. Muchos de los errores son parte del mismo médico y no porque yo quiera olvidar que “el sistema” o “el servicio” o “la casualidad”, etc también influyan en que una situación se de, sino porque la culpa de nosotros como proveedores en salud está en no haber reparado en la importancia de la RELACIÓN MÉDICO PACIENTE como pieza fundamental.

    Creo que esta es la clave de TODA solución posible y la única forma de prever cualquier conflicto…me explico. Con una BUENA (o siquiera existente) relación médico-paciente, las tardanzas, los errores, los problemas, etc se perdonan por parte del paciente y se evitan por parte del médico. Es que si ambas parte quieren dar lo mejor de sí para que la “relación funcione”, ninguna parte dañará a la otra.

    Hay una frase que tal vez sería bueno grabarla en la mente y aplicarla a nuestra vida:
    “Nosotros amamos a nuestros pacientes y nuestros pacientes nos aman. Uno no demanda a alguien que ama” – por Dr. Hunter Patch Adams

  9. andrea says:

    en mi caso soy pediatra, y el tiempo máximo que la clinica me da por paciente son 20 minutos, en los que se supone que la mama desviste la guagua, yo la reviso, la viste, se sienta, y conversamos. IMPOSIBLE! quizas hay algunas especialidades que en ese tiempo alcanzan a hacer todo, pero en mi caso, no puedo, y así me voy atrasando. Gracias a dios mis pacientes saben que con todos me demoro lo que tenga que demorarme para que se vayan con sus dudas resueltas y por eso me esperan!

  10. Marjorie says:

    Matias: Si te contara las demoras en Iquique con los pediatras, por ejemplo…Te mueres!. Y digo pediatras, para que se imaginen lo que es esperar un día completo con un bebé enfermo.
    Acá, ellos tienen la costumbre de atender por orden de llegada. Una de ellas ni siquiera te agenda una hora, sino que debes llegar tipo 7 de la mañana para ver “si es qué” te puede atender, ya que a esa hora la secretaria te anota en la lista de atención y te da el número.
    Otro de ellos, pediatra también, entrega horas de atención de un mes a otro…Imagínate lo que significa que tu hijo se enferme y tratar que lo atienda un pediatra. Se opta por llevarli a Urgencia, lo que muchas veces a sido peor, médicos sin la especialidad que no logran diagnosticar certeramente la enfermedad y le realizan exámenes a destajo, y a pesar de todo…no aciertan.
    En fin…Por lo menos soy enfermera y muchas veces debo admitir que yo misma he atendido a mi hija, pero no soy médico…
    Realmente es el sistema el malo?. No pueden organizarse mejor?. La verdad es que eso sucede en consultas particulares, me imagino que en el sistema público es peor…Un asco igual!
    Buen post, me ha servido de catarsis.
    Saludos!

    Marjorie

  11. Hipocrates says:

    Este post es un llamado de atencion compañeros; dicen por ahi que el paciente/cliente siempre tiene la razon.

  12. Camilo Erazo says:

    Matías construye su argumento fundamentando la idea de que cliente y paciente es lo mismo. Discutamos dos situaciones:

    1. Una persona llega a la consulta del médico especialista en cirugía estética, para hacerse una rinoplastía. Ya ha consultado el precio del procedimiento con otros especialistas y con su seguro de salud. Entiende claramente los riesgos asociados, y ha visualizado el resultado final con bastante claridad, gracias a una herramienta computacional. Puede elegir hacerse o no el procedimiento, y ha conversado con otras personas que se han sometido a uno similar. A su vez, el médico puede elegir o no hacer esta operación. Esta persona puede enfrentar esta decisión COMO un cliente.

    2. Una persona llega a la consulta del médico sintiendo un intenso dolor torácico; está confundida y asustada. Nunca ha experimentado un dolor así, y aunque escucha lo que le explica el médico, quién lo acompaña hasta el servicio de urgencia para ingresarlo y someterlo a un procedimiento, no entiende bien lo que le van a hacer. No hay tiempo para consultar el precio del procedimiento, y tendrá que confiar en el criterio del médico y en la cobertura de su seguro de salud. No tiene oportunidad de elegir dónde y cuándo realizarse este ¿exámen? La persona no tiene ninguna referencia previa, en su recuerdo ni el de sus amigos o familia, de haber escuchado algo así antes… No hay ninguna manera de que pueda enfrentar esa situación como un cliente.

    Existen muchos casos “intermedios” entre ambas situaciones, pero lo que es claro es que en ningún caso se puede considerar a los pacientes “solo como clientes”. Lo siento Matías, pero los médicos no son simples proveedores “de un servicio”… por que tu nunca vas a ser un simple “cliente”.

  13. rojo says:

    La viceversa es que yo agendo a mis pacientes de rehabiliatación física con la idea precisamente de no hacerlos esperar, por que cada sesión dura aprox. 1 hora, imagina al que llegara sin agendar en el número 7, tendría que esperar 7 horas, es mi clinica particular y no tengo mas personal ni mas mobiliario donde atenderlos, a la inversa de lo que describes como una falta de cortesía el que la médica te haya pasado tarde y sin disculpa alguna, con los pacientes pasa igual, llegan tarde y no se disculpan, el ” es que” es su frase favorita, es que la lluvia, es que la marcha, es que el tráfico, pero muchas veces falta un “disculpe”; argumentan que al fin y al cabo su cita es de 3 a 4 pm por suponer, ¡no! su cita es a las 3pm, por esa causa los otros pacientes se atrasan en recibir su terapia, suponen que como pagan 400 pesos por sesión aprox. $38 dlls, se les perdona ser prepotentes; para ingresar a la clínica hay que cruzar un cancel de cristal, hay pacientes que no entran si no les abres, supongo esperan les ponga alfombra roja, Varios hacen cita y simple y sencillamente no van y no cancelan sus citas, igual llegan a la siguiente y no se disculpan por la falta a la anterior.
    asi que la no solo los médico son descorteses, también los pacientes.
    los médicos y personal de salud está a su servicio no a su disposición, esto sobre todo en los servicios particulares, no justifico a los servidores ddel area de la salud que no trabaja, por que hay mucha pero también hay gente que si trabajamos, somos puntuales, somos honestos, y NO lucramos con la salud del paciente.
    ¡he dicho!

  14. ERIKA GRISEL says:

    SALUDOS A TODOS…creo que la puntualidad no es un problema de medicos, es a todos los niveles, en todas las profesiones, en ambos sexos, en todas las edadesy es un problema de educación desde la infancia…eso opino yo :)

  15. ERIKA GRISEL says:

    asi que a educarnos todos y a educar a los demas, poco a poco…por que no basta solo decirlo aqui….falta accion…asi que a ponernos las pilas…:)