La opinión de los pacientes online puede mejorar la calidad de la salud.

Cada día paso algunas horas recorriendo internet en busca de artículos, ideas nuevas, blogs, proyectos, personas ¡lo que sea!, que tenga que ver con redes sociales, nuevas tecnologías y salud. Después de algunos meses uno encuentra mucho material repetido, ideas “añejas”, y mucho, mucho vende-humismo. Pero de vez en cuando aparece algo que de verdad llama la atención por su potencial para producir resultados tangibles e importantes para mejorar la salud.

Quizás estoy siendo ingenuo o precipitado, pero la gente de Patients Opinion (PO) ya lleva desde el 2005 intentando mejorar la calidad del sistema de salud inglés, una historia a la vez. En este sitio se recopilan las historias – malas y buenas – de los pacientes, los que en sus propias palabras cuentan su experiencia con médicos y centros de salud. También se aceptan opiniones del público, cuidadores de personas con enfermedades de cualquier tipo, e incluso las del mismo equipo de salud.

http://www.patientopinion.org.uk/

Para cada historia se piden los mismos antecedentes: ¿dónde ocurrió? ¿cómo fue la experiencia? ¿Qué podría haber sido mejor? PO tiene una interfaz sencilla para permitir que cualquier persona cuente como se sintió tratado. Luego el equipo conduce esa historia al centro o profesional de salud correspondiente.

Sin embargo, la clave está en lo que ocurre después. Patients Opinion hace un seguimiento de cada historia, para saber si hubo alguna respuesta, y lo más importante: si ocurrió algún cambio. Cualquier historia puede llegar a producir un cambio positivo en el sistema, si desencadena una respuesta del centro de salud que contenga un compromiso de cambio.

En el screenshot de la izquierda se puede ver como cada historia tiene un seguimiento: se reciben, se leen, algunas generan una respuesta de la organización involucrada, y eventualmente se produce un cambio. Puede ser algo distinto a los “servicios” médicos o clíncios, como corregir un problema con la comida que se sirve en un hospital, o que no hay ascensor funcionando para pacientes con problemas de movilidad. Aunque pueda parecer banal, estos aspectos determinan una parte importante de la satisfacción de los usuarios con el sistema de salud, y SI están relacionados a factores que determinan su recuperación, como la adherencia al tratamiento, la calidad de la relación emocional con el prestador de salud o la confianza con la institución para hacer una pregunta complicada. Pero también hay historias sobre casos en los que existió maltrato, o falta de acceso a un servicio crucial. En cualquier de estos casos, el equipo de PO hace lo posible por obtener una respuesta de alguien responsable de dicho servicio en la institución, que se hace pública y que busca resolver el problema detectado.

En Chile existe una tendencia a alegar a la distancia, a quejarse de los servicios sin hacer un reclamo, o a canalizar las molestias con un médico a través de canales informales, como las redes sociales o sitios distintos a los del proveedor de servicios (como reclamos.cl, por ejemplo). Un sitio como este podría contribuir a hacer más efectiva la “queja”, para que no se pierda y se convierta en una oportunidad de mejorar.

¿Funcionaría en nuestro país? ¿En otros países de América Latina? Sospecho que requeriría algunas adaptaciones y probablemente no funcionaría en un esquema de organización sin fines de lucro como lo hace en Reino Unido, pero si alcanzara una presencia sólida en redes sociales, y por lo tanto fuera visible para la autoridad y los tomadores de decisión, si podría tener una oportunidad de cambiar. Quedo atento a sus comentarios e ideas.

Comments

  1. Fiorella Barbagelata says

    Gracias por traernos la información!

    Sería un super plus no sólo para los pacientes que finalmente son y deberán seguir siendo nuestro último fin como médicos, sino para los mismos proveedores de salud porque sin ver nuestras fallas no podemos saber hacia donde recanalizar nuestros esfuerzos. Y qué decir del gran aporte que haría a la verdadera inversión en salud pública ya que de primera mano se podría ver si las supuestas “mejoras” que hace el gobierno sirven o si las deficiencias que hay se van identificando correctamente.

    Para resolver la duda de si funcionaría o no creo que la única forma es intentarlo. Si otros lo han logrado (y no creo que haya sido fácil por más que el sistema -salud, político, etc- lo permita) no se pierde nada con tratar de hacerlo funcionar.

    Manos a la obra!

  2. says

    Está genial!
    Pues existen tantas historia que nunca se saben y realmente ayudarían a mejorar los sistemas de salud.
    Igualmente buscando sobre salud en internet he visto muchos caso de malapraxis, especialmente en cirugía plástica. Pero en cierta forma aparentan ser casos aislados, sin embargo al ver esta página espero que se pueda implementar en más paises.
    Muchas gracias

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