MataSanos

Esto de la atención al cliente no es un tema ajeno al sector, y no debiera serlo tampoco. Nunca voy a olvidar cuando me toco conocer el National Health Service ingles de primera fuente – el servicio dental – y que el dentista al explicarme mis opciones terapéuticas me dice “usted decide, usted es el cliente”. Si bien muchas veces estoy de acuerdo con ese enfoque, fue verdadera mi sorpresa al escucharlo asi brutalmente, sobre todo cuando era parte del sistema publico de salu..pero en fin, esa es otra historia.

Hoy gracias a un tweet de @s_pena pude leer el Manual del Buen Servicio y Calidad de Atención en Atención Primaria 2011, elaborado por el Ministerio de Salud de Chile. Con tres capítulos principales: Comunicación Efectiva, Atención Oportuna e Información para los usuarios, se describen puntos considerados como claves a la hora de interactuar con los pacientes, desde el saludo y presentación hasta como manejar los reclamos. De acuerdo a la introducción del Ministro de Salud, se trata de una “invitación a mejorar la atención en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e información, donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas, donde propiciar una atención de calidad es una tarea constante para todo el servicio público de salud que supera largamente los alcances de la Atención Primaria de Salud”.

Una de los principales elementos del manual es el flujograma de “Comunicación” , el cual se simplifica aquí:

Si bien son puntos que a todos nos podrían parecer bastante “simples” y hasta “lógicos”, una pregunta importante es ¿por que es necesario un manual dirigido a los consultorios de excelencia – la nueva política ministerial relacionada con la APS – para recordar estos puntos? Si la presión asistencial, el desarrollo de la carrera funcionaria, los problemas en la casa, las características personales, vaya a saber uno cual sea la razón, hacían que el trato entre trabajadores de la salud publica en atención primaria y los pacientes no sea de los mejores, ¿será suficiente un manual como este para cambiar conducta? No lo creo, pero si creo que este manual se encuentra incluido dentro de una estrategia integral, cierto?

Me parece bien el poner uno de los focos en el trato de los pacientes. En mi opinión, la misión de los sistemas de salud y en este caso particular, la atención primaria, es mucho mas profunda que la simple prescripción de un medicamento o la curación de una herida. Se trata de una experiencia. Una que es tremendamente influida por el trato o la percepción que tiene un enfermo sobre la empatía con la cual es recibido, lo que en una de sus dimensiones es el trato. Si este manual lo soluciona todo? Por supuesto que no. Pero es una señal positiva. Avanzar en la solución de los problemas de fondo mientras por otra se desarrolla una política institucional sobre el buen trato y la calidad de atención.

Que opinaran los mismos funcionarios o las corporaciones de salud municipales? Su opinión en este tema, las barreras, dificultades, todo lo que tenga que ver con este tema es casi tan importante como un manual que el Ministerio sea capaz de editar.