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Este es un post invitado de Ernesto Fernández, médico internista en Venezuela.

Evaluar un servicio de salud tiene miradas del lado del paciente y del lado del personal de salud. Como todo servicio, la calidad es otorgada por quien lo recibe, no por quien lo presta y se mide de diferentes maneras, bien sea por encuestas o cuestionarios o utilizando diferentes instrumentos que miden aspectos de la institución.

Pero hay dos maneras muy sencillas de hacer una evaluación en una primera visita, no profunda, pero que arroja mucho lo que transmite una institución en cuanto a calidad. Estas preguntas las puede hacer desde el médico auditor hasta aquel que visita a un familiar.

La primera es preguntar el clásico: ¿Cómo los han tratado? Y digo la pregunta en plural porque una institución estaba abocada a brindar atención al paciente y su entorno familiar, a los padres, al acompañante, a las visitas. Un paciente nunca se enferma solo, se enferma su familia y sus amigos con él o ella. El trato no es sólo por la forma como los han atendido. Involucra todos los aspectos de la atención hospitalaria, como la hotelería, la comida, la flexibilidad en los horarios, la habitación, el trato del personal de enfermería, de laboratorio, la toma de muestras, el esfuerzo para hacer que el paciente se sienta bien. El paciente, cuando dice que lo han tratado bien se refiere a todos los aspectos en general. Pero también puede decir: “Me han tratado bien, pero…” Y allí vienen los “peros”, los cuales pueden referirse a cualquiera de esos aspectos: “no hay ni gasa”, que es una frase muy típica en nuestras instituciones públicas, hasta un “me trataron a las patadas”, como a veces escucha uno en las privadas. Si un paciente dice: bien, es bien en muchos sentidos.

La segunda pregunta viene atado a lo otro: ¿Qué te trajo por aquí?. Es como preguntar acerca de su enfermedad, su historia, la evolución que ha tenido y los pormenores inherentes a su vida. Es muy útil para determinar cómo está la relación médico – paciente. Un paciente informado por su médico les contará a todos sus familiares y amigos cómo va la cosa, colaborará más y sentirá más confianza en sí mismo y en su curación. Cuando no hay buena relación médico – paciente, divagará más, no habrá claridad y la incertidumbre lo enfermará más. Son frecuentes frases como: “Aún no se sabe qué tengo”, “Me están estudiando”. He visto casos cuando relatan: “Ese doctor apenas se asoma por la puerta y me dice que ya vuelve”. La familia se angustia y comienza a sugerir causas, procedimientos u otras opiniones médicas. Es grato escuchar frases como “la doctora me refirió que tengo una neumonía, que, gracias a Dios no ha avanzado más y que los antibióticos están haciendo efecto; debo tomar más líquidos y hacer los ejercicios respiratorios. Me siento confiada con mi doctora”. Esa confianza se la transmite a su familia y todos somos felices. Y esa confianza también es importante no importa cuán grave sea la enfermedad.

A este punto llego cuando toco el tema de la interculturalidad en salud: cuando los servicios de salud se adecuan a los patrones culturales de los pacientes.  Las dos preguntas adquieren mayor relevancia si se trata de un paciente indígena o que no habla el mismo idioma o cuando no tiene patrones culturales similares a los de la gente que brinda la atención médica. Cuando un servicio de salud o un sistema de salud se esmera en romper las barreras culturales (idioma, trato, cosmovisión, alimentación, etc.) allana el camino para que haya confianza y mejor relación médico – paciente. Si nuestras naciones procuran hacer adecuaciones interculturales en sus establecimientos sanitarios están haciendo el camino para una atención digna, con calidad y calidez.

Ernesto Fernandez es de Maracaibo, Venezuela. Médico Internista, trabaja como Auditor y Asesor del Plan de Salud para Petróleos de Venezuela. Recientemente se desempeñó como asesor clínico y de tecnologías de la información de la Dirección Nacional de Salud Indígena del Ministerio de Salud de Venezuela. Junto a su esposa, epidemióloga y especialista en administración de salud, trabaja el tema de las adecuaciones interculturales en los servicios de salud. Ella fue directora de la Dirección Nacional de Salud Indígena por 6 años, y es indígena del pueblo wayúu, que habita en su región y es el más numeroso de Venezuela. Siendo un pueblo matriarcal, sus hijos son wayúus – dos adolescentes (proyectos de diseñador y comunicadora, no les gusta salud).