Calidad administrativa: ¿mejor gestión o aumento del presupuesto público en salud? – Parte III: Dimensiones de la Salud
Viene de la segunda parte que trata sobre eficiencia, eficacia, efectividad y calidad.
Lo que el usuario1 presupone: dimensión tecno-científica
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En esta área entra todo tipo de procedimientos, insumos e instrumental con la que se realiza atención en salud. Como es de imaginar, para el usuario es difícil de evaluar y da por hecho que otras instancias garantizan estos aspectos. Para esto generalmente se utilizan estándares que aseguren un mínimo de calidad que intentan poner en la balanza la calidad – ética y riesgo – beneficio.
Enfocada en el usuario: dimensión humana
Esta dimensión a pesar de parecer que es la más lógica, obvia, fundamental y prioritaria es tristemente la más olvidada y sólo hace pocos años se ha tornado más relevante.
Recordando la trillada definición de la OMS sobre salud:
“Estado de completo bienestar físico, psíquico y social que implica un normal funcionamiento orgánico y una adaptación biológica del individuo a su ambiente, lo que le permite su desarrollo integral.”
Bajo este precepto, la salud y su relación con la enfermedad depende de tres factores, los biológicos (genética, ambiente, etc), determinantes geográficos y determinantes sociales (cultura, religión, ideología, etc). Es por tanto que bajo esta lógica, los servicios de salud no sólo son una disciplina tecno-científica-mecánica, sino que tiene un componente humano y social fundamental.
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Es por esto que el enfoque en el usuario es de suma importancia y debe hacer honor al paciente como individuo, considerando y respetando sus decisiones, religión y necesidades específicas, la información, definida como la posibilidad de tomar decisiones de manera informada (qué, por qué y para qué) y el respeto por la intimidad del usuario.
Por esto, en esta dimensión el paciente es la fuente de control, debe tener la información necesaria garantizando que la entienda y comprenda. Que esto le otorgue la oportunidad de ejercitar el grado de control para que sean ellos los que escojan libremente y no volver a la antigua usanza de la confianza ciega y el paternalismo. Para esto, clínicos y pacientes deben comunicarse y compartir la información para que la toma de decisiones sea lo más objetiva posible.
El servicio de salud tiene y debe proporcionar la información, el tiempo y la libertad para evaluar cada caso en particular buscando que la relación profesional de la salud-paciente sea lo más provechosa; y aquí la calidad, tiene mucho que hacer para garantizarlo.
La (ya no) dictadura de las instituciones: dimensión administrativa
Hace algunos años atrás, la oferta en salud era mucho menor que la demanda por lo que las instituciones tenían una suerte de “dictadura” donde las instituciones podían hacer prácticamente lo que quisieran sin considerar lo buena o mala que era la prestación del servicio. Con el paso del tiempo y la mayor oferta se ha invertido esta situación, actualmente las instituciones tienen que necesariamente competir para seguir en el mercado.
La idea de esta dimensión, es gestionar de la mejor manera los servicios, cosa de dar un valor agregado a costos razonables y sostenibles, al contrario de lo que ocurría antes donde era el usuario el que pagaba el sobre costo de las ineficiencias de la entidad.
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Como esta área es más sencilla de evaluar para el paciente, actualmente los distintos servicios están prestando una mayor atención en mejorar los procesos internos para entregar a los distintos y ahora exigentes “pacientes” la atención que merecen.
1 Clásicamente en salud siempre se habla de paciente y nunca de usuario, prestador, mucho menos de cliente, sin embargo, hace varios años ya que la actitud de éstos ha dejado de ser “paciente”, sino que se ha vuelto mucho más activa, de ahí que prefiero utilizar el término «usuario» que es un poco menos “fuerte” que el de cliente.
Sigue en la cuarta parte: Análisis de los hechos.
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Aparte de la explicación que das al final del artículo sobre por qué prefieres el término “usuario” en vez de paciente, no existe un sustento teórico detrás del cambio de denominación, responde simplemente a una cosa de gustos el llamar a la gente de una forma u otra?
Personalmente no me gusta el calificativo de usuario, creo que rebaja la relación paciente-médico a algo meramente economicista, a uno más de los servicios que el mercado ofrece y que la gente puede adquirir a través del dinero, como si la dignidad de las personas se pudiera transar en la bolsa.
La RAE define paciente como: ” Persona que padece física y corporalmente, y especialmente quien se halla bajo atención médica.” o también como “Persona que es o va a ser reconocida médicamente”, por lo que dejar de llamar “pacientes” a las personas que buscan atención médica no es correcto, ya que el “paciente” en el contexto médico no hace referencia a la “paciencia” que ellos tienen con el sistema de salud.
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Yo tengo entendido que Paciente, viene de una palabra en latín (patients o algo asi), y se relaciona con la palabra padecer.
que se haya generado ese infortunado juego de palabras es otro punto.
los economistas e ingenieros pueden llamarlos usuarios, los médicos pacientes, pero dentro de lo que está en discusión, que son los gestionadores en salud, cual sería el término más adecuado?
Ni idea, me confundí.
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En realidad, sí, es un infortunado juego de palabras y como ambos se pudieron percatar lo utilicé en ese contexto. La verdad lo decía más como humorada
.
Comparto con J. Troncoso en el sentido de que la dignidad de las personas no es transable, pero por otra parte discrepo cuando mencionas que sería “sólo reducirla a eso”. La verdad es que en el contexto en el que nos desenvolvemos, vale decir el sistema capitalista no puede considerar que las atenciones sean “gratuitas”. Es imposible de pensar de esa forma, el sistema funciona con dinero y nuestra buena intención o ganas de que otro sistema funcionara, al menos en el corto plazo, no es viable.
Lo que quiero decir, la salud sí es un servicio que se entrega, y como cualquiera también está sujeto a las leyes del mercado (nos guste o no) y esa es una realidad que por desgracia, la gente del área de la salud (aún) no está dispuesta a aceptar. Es justamente por eso que temas tan relevantes que podrían solucionarse sólo mejorando un poco la gestión no se pueden llevar a cabo, porque apenas alguien menciona la palabra “dinero”, “reorganizar recursos” o cualquiera que pertenezca a un vocabulario más relacionado con la economía se pone el grito en el cielo.
Discutiendo bajo la misma lógica de la RAE, la definición de cliente es:
y la de usuario:
Los médicos, enfermeras o cualquier otro profesional, son (valga la redundancia) profesionales por lo que también calza. De hecho, podríamos estar de acuerdo en que paciente es la más específica, pero no excluye a ninguna de las dos.
Respecto al término que deberían acuñar los gestores en salud la verdad no lo sé y no lo había pensado, personalmente preferiría algo un poco más alejado de la cercanía que implica la palabra paciente, pero nunca tan frío como hablar de clientes.
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